ODRŽANA RADIONICA U HGK - ŽK PULA
Sudionici radionice 'Kvaliteta usluga – osnova modernog poslovanja' održane danas u HGK – ŽK Pula imali su prilike saznati zašto je u poslovanju s kupcima i klijentima važna kvaliteta usluga, kako se ona mjeri i kako je poboljšati, te u kojim se djelatnostima najviše ogleda.

Radionicu su održale direktorica tvrtke Heraklea Sanja Gomuzak i stručna suradnica Željka Bakmaz, a temelji se na saznanjima o ponašanju ljudi. Danas su sudionici usvojili znanja koja će im pomoći u shvaćanju razmišljanja klijenata, s ciljem usavršavanja prodavačke i komunikacijske vještine, saznali su koji su elementi kvalitetne usluge, te što je kupcima danas važno.

U razgovoru s direktoricom tvrtke Heraklea Sanjom Gomuzak, doznajemo da se kvaliteta usluge najčešće mjeri u maloprodaji, turizmu i ugostiteljstvu, ali sve više i u djelatnostima poput zdravstva i sličnih uslužnih djelatnosti.
'Mjerenje kvalitete usluge se vrši metodom tajnih kupaca koji su vrlo često i sami realni kupci, te mogu vrlo relevantno ocijeniti da li su zadovoljeni elementi kvalitetne usluge', rekla je Gomuzak i pojasnila da se kvaliteta usluga ogleda u prisutnosti osmjeha, pozdrava i poziva na ponovni dolazak, a sve počinje 'prvim dojmom'.

Danas se sve više traži i proaktivnost na način da se prodavač ili recepcioner stvarno posveti gostu, da sazna što kupcu treba i na taj način ostvari dobar odnos, što u konačnici znači i bolje poslovne rezultate.
5% viša kvaliteta usluga donosi 25% veći profit, 68% kupaca odlazi zbog prodajnog osoblja, a 75% ih se vraća upravo zbog osoblja, dok se tek 4% nezadovoljnih kupaca žali. Kad se žale, najčešće se žale drugima, pritom uveličavajući, čime odbijaju druge potencijalne kupce.

Predsjednica HGK – ŽK Pula, Jasna Jaklin Majetić pozdravila je ovakav vid edukacije u vrijeme kad postoji konstantna potreba edukacije, te pozvala na prijedloge novih tema i predavača za buduće radionice. (Tekst i Foto: Doris Floričić)